Gästfrihet är… Att visa vägen!

För vissa människor innebär gästfrihet att få gästen att känna sig som hemma. Det är också vad de säger: Välkommen, känn dig som hemma! De glömmer dock ofta att gästen inte alls är hemma utanför dörren och inte känner till det nya huset tillräckligt väl för att genast känna sig hemma där. För att inte tala om att gästen utnyttjar alla möjligheter som ‘hemmet’ erbjuder; han vet helt enkelt inte att det finns eller hur det fungerar. Först när din gäst förstår allt detta kan han slappna av och sjunka ner i gästfrihetens kuddar.

Vi måste alltså först ge våra gäster en ordentlig rundtur och ta hand om dem, innan vi kan önska dem att de ska känna sig som hemma hos oss. För så är det ju. Hur hemma en annan person än må känna sig, så är det vårt hem och vår gäst är en gäst. I den klassiska restaurangbranschen går det ibland snett. Där är gästen kung och kan i vissa fall göra det så omöjligt för personalen att de flyr skrikande från sitt arbete. I den moderna restaurangbranschen är det mycket tydligare. Ni är mer än välkomna, men vi bestämmer reglerna, visar er runt och utan att för ett ögonblick vilja göra er obekväma låter vi er på ett helt naturligt sätt märka och känna vilka våra husregler är. 

År 1499

Och ‘modern restaurangbransch’ är ju ett relativt begrepp, eftersom även helt klassiska ställen kan drivas på ett mycket modernt sätt. Förra helgen besökte jag bokstavligen ett av Europas äldsta kaféer. I Prag har caféet U Flekū anor från 1499. I över 500 år har man druckit öl här och sättet det går till på har kanske aldrig förändrats. När man kommer in blir man omedelbart placerad vid ett bord och sedan kommer en servitör med massor av snapsglas på sin bricka till bordet. Han ser vänlig ut och man vågar inte säga nej. Men att ta i ett glas innebär att man måste betala, för alla som tar ett glas får omedelbart en lapp med en streck på bordet. Därefter kommer hans kollega med en stor bricka med öl. Här fungerar det på samma sätt, men man behöver inte ta något själv, ölen serveras helt enkelt. Endast genom att säga ett tydligt ”nej” slipper man en extra streck. 

Stamgäster på bara några minuter!

Inom några minuter är det uppenbart för alla hur det fungerar här, och att se hur nästa besökare blir överraskade av tillvägagångssättet är den gemenskapsskapande aktivitet som skapar en trevlig stämning. Och när man har sett det hända tre nya gäster känner man sig redan helt hemma. Tillsammans med de andra ‘stamgästerna’, som också precis har kommit, betraktar man nykomlingarna med ett leende.

Du vill att gästerna ska få en aha-upplevelse. Att de tänker: ‘Åh, så fungerar det här!’ För när gästerna väl har förstått det känner de sig som hemma. Då kan de koppla av, skratta, titta sig omkring och beställa mer. 

Wouter Verkerk är en av de mest efterfrågade föreläsarna inom hotell- och restaurangbranschen samt gästfrihet och arbetar med att coacha företagare inom branschen och deras team över hela Nederländerna. Wouter skriver krönikor, bloggar och böcker om gästfrihet. Han har utvecklat flera modeller för gästfrihet, såsom ’12-stegsplanen för gästkontakt’, och är grundare av “Signature Hospitality”. Wouter skriver oberoende och när det finns en kommersiell relation mellan Wouter och hans ämne anger han detta. Han är dessutom stolt ambassadör för Unitouch.