L'hospitalité, c'est… donner des indications !

Pour certaines personnes, l'hospitalité signifie faire en sorte que le visiteur se sente à l'aise. C'est pourquoi elles disent : Bienvenue, sentez-vous chez vous ! Cependant, elles oublient souvent que le visiteur n'est pas chez lui en dehors de la maison et ne connaît pas assez bien la nouvelle maison pour s'y sentir immédiatement à l'aise. Sans parler du fait que le visiteur n'utilise pas toutes les possibilités qu'offre la ‘ maison ’ ; il ne sait tout simplement pas qu'elles existent ni comment elles fonctionnent. Ce n'est que lorsque votre visiteur aura compris tout cela qu'il pourra se détendre et s'enfoncer dans les coussins de l'hospitalité.

Nous devrons donc d'abord bien guider nos invités et les prendre par la main, avant de pouvoir leur souhaiter la bienvenue chez nous. Car c'est bien naturel. Aussi à l'aise que l'on puisse se sentir, c'est notre maison et notre invité est l'hôte. Dans la restauration classique, cela tourne parfois mal. Là, le client est roi et est parfois capable de rendre la vie si difficile au personnel qu'ils fuient leur travail en criant. Dans la restauration moderne, c'est un peu plus clair. Vous êtes plus que bienvenu, mais c'est nous qui décidons des règles, nous vous guidons et sans vouloir vous mettre mal à l'aise un seul instant, nous vous faisons remarquer et sentir très naturellement quelles sont nos règles. 

An 1499

Dans le secteur de l'Horeca moderne, le terme est relatif, car même les établissements les plus classiques peuvent être gérés de manière très moderne. Le week-end dernier, j'étais dans l'un des cafés les plus anciens d'Europe, littéralement. À Prague, le café U Flekū date de 1499. Cela fait plus de 500 ans qu'on y boit de la bière, et la façon de le faire n'a probablement jamais changé. Dès votre arrivée, on vous installe directement à une table, puis un serveur arrive avec un plateau rempli de petits verres. Il a l'air gentil et on n'ose pas refuser. Cependant, toucher, c'est payer, car quiconque prend un verre reçoit immédiatement un papier avec un trait dessus sur la table. Ensuite, son collègue arrive avec un grand plateau de bières. Ici, c'est pareil, il suffit de ne pas prendre, la bière est simplement servie. Dire clairement ‘ Non ’ vous épargne un trait supplémentaire. 

En quelques minutes, des clients fidèles !

En quelques minutes, tout le monde comprend comment ça marche ici, et regarder les prochains visiteurs se faire surprendre par la méthode est l'activité qui rapproche et crée de la convivialité. Et après l'avoir vu avec trois nouveaux invités, on se sent déjà complètement chez soi. Avec les autres invités ‘habitués’ qui viennent d'arriver aussi, on regarde les nouveaux venus avec compassion.

Vous voulez que vos invités comprennent. Qu'ils se disent : ‘ Ah, c'est comme ça que ça marche ici ! ’ Une fois que les invités comprennent, ils se sentent chez eux. Ils peuvent alors se détendre, rire, observer et commander à nouveau. 

Wouter Verkerk est l'un des conférenciers les plus demandés dans le domaine de l'hôtellerie et de l'hospitalité, et il accompagne les entrepreneurs hôteliers et leurs équipes dans toute la Hollande. Wouter écrit des chroniques, des blogs et des livres sur l'hospitalité. Il a développé divers modèles d'hospitalité tels que le ’ Plan de contact client en 12 étapes ’ et est le fondateur de “ Signature Hospitality ”. Wouter écrit de manière indépendante et, lorsqu'il existe une relation commerciale entre Wouter et son sujet, il l'indique. Et il est un fier ambassadeur de Unitouch.