Gjestfrihet er… Å vise veien!

For noen betyr gjestfrihet å få gjesten til å føle seg som hjemme. Det er også det de sier: Velkommen, føl deg som hjemme! De glemmer imidlertid ofte at gjesten ikke er hjemme utenfor døren, og at han ikke kjenner seg godt nok til rette i det nye huset til å føle seg hjemme der med en gang. For ikke å snakke om at gjesten utnytter alle mulighetene som ‘huset’ tilbyr; han vet rett og slett ikke at det finnes eller hvordan det fungerer. Først når gjesten forstår alt dette, kan han slappe av og synke ned i gjestfrihetens myke puter.

Vi må altså først gi gjestene en grundig omvisning og ta dem i hånden, før vi kan ønske dem velkommen som hjemme hos oss. For slik er det jo. Uansett hvor hjemme en annen måtte føle seg, er det vårt hjem, og gjesten er på besøk. I tradisjonell hotell- og restaurantbransje går det av og til galt. Der er gjesten konge, og i noen tilfeller i stand til å gjøre det så umulig for de ansatte at de løper skrikende vekk fra jobben. I moderne hotell- og restaurantbransje er det mye mer oversiktlig. Du er mer enn velkommen, men vi bestemmer reglene, viser deg rundt, og uten å ønske å gjøre deg ukomfortabel et eneste øyeblikk, lar vi deg på en helt naturlig måte merke og føle hva husreglene våre er. 

År 1499

Og ‘moderne serveringsbransje’ er jo et relativt begrep, for selv helt klassiske steder kan drives på en svært moderne måte. Forrige helg var jeg bokstavelig talt på en av Europas eldste kafeer. I Praha stammer kaféet U Flekū fra 1499. I over 500 år har man drukket øl her, og måten det foregår på har kanskje aldri endret seg. Når du kommer inn, blir du umiddelbart vist til et bord, og deretter kommer en servitør med mange shotglass på et brett til bordet. Han ser vennlig ut, og du tør ikke å si nei. Men å ta på betyr å betale, for alle som tar et glass, får umiddelbart et papir med en strek på bordet. Deretter kommer kollegaen hans med et stort fat øl. Her fungerer det på samme måte, men du trenger ikke å ta noe, ølet blir bare servert. Bare å si «nei» veldig tydelig, sparer deg for en ekstra strek. 

Faste gjester på bare noen få minutter!

I løpet av få minutter er det klart for alle hvordan det fungerer her, og det å se på de neste besøkende som blir overrasket av fremgangsmåten, er den samlende aktiviteten som skaper god stemning. Og når du har sett det tre ganger hos nye gjester, føler du deg allerede helt hjemme. Sammen med de andre ‘faste’ gjestene, som også nettopp har kommet, ser du med et smil på nykommerne.

Du vil at gjestene skal få det med seg. At de tenker: ‘Å, sånn fungerer det her!’ For når gjestene først har forstått det, føler de seg hjemme. Da kan de slappe av, le, se seg rundt og bestille mer. 

Wouter Verkerk er en av de mest etterspurte foredragsholderne innen hotell- og restaurantbransjen og veiledning av bedriftsledere og deres team over hele Nederland. Wouter skriver spalter, blogger og bøker om gjestfrihet. Han har utviklet ulike modeller for gjestfrihet, som ’12-trinns plan for gjestekontakt’, og er grunnlegger av “Signature Hospitality”. Wouter skriver uavhengig, og når det foreligger en kommersiell relasjon mellom Wouter og temaet han skriver om, oppgir han dette. Han er også stolt ambassadør for Unitouch.